Гарантии

Порядок поступления рекламаций

1. При обнаружении несоответствия клиенту необходимо, в первую очередь, классифицировать дефект, зафиксировать место и обстоятельства, при которых было обнаружено несоответствие, и определить предполагаемую причину его возникновения.
   Примечание. Для уточнения дальнейших действий клиент может связаться с менеджером компании и изложить ему всю собранную информацию по обнаруженному несоответствию.
2. Рекламационное обращение предъявляется в письменной форме (по электронной почте или факсу) в виде заполненного бланка установленного образца (см. вкладка БЛАНКИ) с приложением фотографий в электронном виде (при необходимости) и адресуется менеджеру компании.
3. Рекламация по качеству должна содержать следующие данные:
   • наименование продукции;
   • номер партии (для длинномера при возможности его определения) или заводской номер продукции, дату приобретения продукции, дату монтажа (для готовых изделий);
   • номер счета (товарной накладной, бланка комплектации), по которому данный товар был приобретен;
   • количество дефектной продукции;
   • описание (перечень) заявленных дефектов;
   • описание места нахождения продукции (в транспортном средстве, на складе, на объекте, т.д.);
   • маркировочные этикетки либо фотографии этикеток на продукции, позволяющие определить индивидуальный номер продукции, для выявления срока изготовления, исполнителя, используемых для производства продукции сырья, материалов, комплектующих, чтобы установить причины возникновения рекламационного обращения;
   • фотографии дефектов продукции или дефектных частей готового изделия. При этом фотографии должны позволять идентифицировать дефектную продукцию и характер выявленного дефекта (подробнее см. п. 1.5);
   • информацию, касающуюся сути рекламации, которая может повлиять на решение Продавца при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению – официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д.;
   • конкретные предложения клиента по урегулированию рекламации.
4. Рекомендации по проведению фотографирования рекламационного объекта в случае, если он имеет механическое повреждение:
   • фотография должна иметь достаточное разрешение и качество, чтобы можно было адекватно оценить степень повреждений и возможную причину их появления;
   • фотографирование дефекта производится из разных точек непосредственно в момент обнаружения дефекта для проведения объективного анализа;
   • на фотографиях кроме непосредственно места механического дефекта либо конструктивного брака должно отображаться изделие в целом, а также место нахождения изделия и тип объекта (проема), на котором должен производиться монтаж. Обнаружить возможные дефекты по внешнему виду желательно до начала монтажа. Наличие фотографий во многих случаях позволяет сократить время на рассмотрение рекламации и избежать излишних трат времени на дополнительные уточняющие вопросы.
5. Рекламация по количеству должна содержать следующие данные:
   • код, артикул, наименование продукции, цвет;
   • номер заказа либо спецификации;
   • количество согласно счету;
   • фактическое количество;
   • фотографии, подтверждающие факт наличия рекламационной ситуации. При этом при несоответствии артикула (пересортице) должна прилагаться фотография маркировочной этикетки/идентификационной бирки поступившей продукции и фотография продукции при распаковке c отображением маркировочной этикетки/идентификационной бирки.
6. Расхождение указывается по каждому артикулу отдельно. В случае пересортицы в бланке рекламации указывается артикул, по которому выявлена недостача, и артикул, по которому количество превышает указанное в счете. В случае выявления несоответствия артикула либо цвета изделий внутри упаковки в бланке рекламации указывается артикул согласно маркировочной этикетке/идентификационной бирке – в качестве недостачи и артикул внутри упаковки – в качестве излишка.
7. Для ускорения рассмотрения к рекламации могут быть приложены доказательные документы:
   • информация, касающаяся сути рекламации, и которая может повлиять на решение Общества / Исполнителя при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению – официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д.
8. В случае нехватки информации для объективного вынесения решения по рекламациям, касающимся качества и количества, менеджер может запросить у клиента дополнительные сведения.
9. В случае если клиент в течение 5 (пяти) рабочих дней не предоставляет запрашиваемой информации, менеджер в течение 1 (одного) рабочего дня формирует дополнительный запрос клиенту.
10. Если в течение 5 (пяти) рабочих дней после отправки дополнительного запроса клиент, без объективных на то причин не прислал требуемой информации, продавец оставляет за собой право принять отрицательное решение по рекламации.

Сроки принятия к рассмотрению поступивших рекламаций.

1. Рекламации по качеству:
   • на скрытые неисправности производственного характера (скрытые дефекты) – в течение установленного гарантийного срока на продукцию;
   • на явные дефекты – в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения товара клиентом;
   • на дефекты, скрытые внутри упаковки, – в течение 30 (тридцати) рабочих дней с момента получения товара клиентом.
2. Рекламации по количеству:
   • по количеству и соответствию упаковочных мест в поставке — не позднее 2-х рабочих дней с момента окончания разгрузки транспортного средства на складе клиента, представительства или транспортной компании.
   • по содержанию (в том числе соответствию продукции в упаковке маркировочной этикетке) в упаковочных местах – в течение 30 (тридцати) рабочих дней с момента получения клиентом товара на складе, поступления товара клиенту (если иное не предусмотрено договором между последним и его клиентом).
3. Рекламации по обслуживанию:
   • в течение 2 (двух) недель с момента наступления рекламационного случая.
     Примечание. Чтобы исключить из возможных причин возникновения повреждений неаккуратные действия монтажников при проведении монтажа, тщательно проверяйте продукцию перед монтажом на предмет наличия дефектов по внешнему виду. При рассмотрении рекламации, к которой приложены фотографии с уже смонтированным изделием, не будет исключаться возможность получения изделием таких повреждений в процессе проведения монтажа, что увеличивает вероятность отказа клиенту по рекламации.

Сроки рассмотрения поступивших рекламаций

1. Рекламации по качеству:
   • в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.
2. Рекламации по количеству:
   • в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.
3. Рекламации по обслуживанию:
   • в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

Порядок компенсации потерь по рекламациям.

1. В случае если рекламация принимается, замена товра ненадлежащего качества производится за счет продавца.
2. Рекламации / обращения по дополнительным компенсациям (дополнительные затраты конечных клиентов/дилеров, за выезд, монтаж/демонтаж рекламационных изделий, транспортные расходы и т.д.) не принимаются.

Производство и отгрузка рекламационных изделий.

1. В случае если рекламация принята, срок изготовления вне очереди и отгрузки рекламационных изделий указывается менеджером в ответе клиенту на рекламацию.
2. В случае если рекламация отклонена, в ответе, который направляется клиенту, указываются рекомендуемые мероприятия по устранению несоответствия с описанием причин отклонения рекламации.
3. Общий срок удовлетворения рекламации не должен превышать 30 рабочих дней с момента вынесения решения.